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应对数字化革新的浪潮 业务和IT部门怎能“袖手旁观”

EIU的报告显示,大多数企业的数字化战略都不够完善。Forrester的报告显示,如果时刻关注客户需求并实时做出应对,在线社区能够给客户带来良好的购物体验。

数字化转型是当今企业的当务之急,无论何种行业皆是如此,但如今企业在规划和实施数字化战略上采用的方式仍有待提高。

The Economist Intelligence Unit (EIU)的报告显示,目前有很多公司缺乏应对数字化革新的措施,他们中很多企业还没有实施数字化战略,更有甚者还没有制定数字化战略。

在这次由SAP赞助的报告中,EIU采访了800多名跨国企业的高管,询问其企业的IT部门在制定和执行数字战略时所面临的机遇和挑战。受访者包括IT高管,业务线经理,涉及销售、市场营销、人力资源和财务部门。Rob Glickman,SAP营销副总裁说道,之所以调查如此广泛的人群,是因为此次报告希望审视IT和商业领袖对数字化革新的看法。

Clickman说,结果表明,IT和业务人员对于数字化策略的观点有着很大的差异。

“报告表明,公司内部对于数字化革新的看法并不一致,大多数公司都存在着意见不一致的情况,尤其在大型企业中,达成一致意见十分困难,”他说道,“但研究指出,那些在数字化革新中取得成功的企业,其IT和业务领域对数字化革新达成了相对一致的意见,这些企业有着共通点,此次调查的核心目的也是找出这些共通点。”

报告明确了数字革新举措中的几个关键问题:

数字化革新缺乏战略协调,超过五分之一的受访者(21%)表示他们已经制定并实施了企业范围内的数字化战略。还有21%的人说道,他们已经制定了这样的战略,但还没有实施。

不同企业之间,或者同一企业不同部门之间实现数字化革新的方式有着很大的差异。而调查表明,在企业中实施企业范围的广泛数字化战略组织相对于各自为政的方式来说更为有效。采取了企业范围战略的受访者中,有93%的人认为其数字化战略效果明显,来自高薪技术(38%),零售(32%)和能源(28%)部门的受访者最倾向于说,他们在数字化上付出的努力,到目前为止,是行之有效的。

数字化革新类似于企业向云端迁移,Glickman说道,那些拥有相当成熟云战略的企业,其IT部门和业务线部门在战略实施上的合作更为默契。公司可以利用创新在营销,销售或采购等部门实现一定的收益,但如果企业内部IT部门和业务线部门无法在数字化革新中达成一致意见,那该企业就无法获得全面的利益。

在驱动革新和确保企业策略的连续性上,企业CIO们必须发挥相应的作用, Glickman说道。IT负责人需要改变他们的旧思维,从业务和客户角度来审视数字化变革。

Glickman说道,“CIO和IT负责人需要从采购、销售,人力资源等部门的角度来审视数字化革新,他们需要作为策略的推动者,这与以往的角色有很大不同,在过去,他们只是资产和资源的管理者,这是实实在在存在的问题,我们已经研究了很多年,企业CIO和技术领袖,如果能够自发的完成角色转变,那这个企业就会取得成功。”

品牌社区提升消费者的购物体验

品牌的在线社区极大地提高了消费者的购物体验,它可以帮助消费者评估产品,明确购买意图,提高购买后消费者的品牌忠诚度。

如今网络社区的普及率在50%左右,Forrester研究公司的一份新报告指出,对于那些充分利用了网络社区的企业来说,这种类型的在线社区能够帮助他们有效地改善客户体验和满意度。

Forrester调查了788名参与过在线客户互动的商务人士,这些人主要从事客户服务,市场营销和电子商务等类型的工作。这一调查是全球性的,受访者来自于北美洲,南美洲,欧洲和亚洲。

该报告指出,在客户购买过程的各个阶段中,在线社区都可以发挥很大的作用。如果客户的需求在购买前,购买中和购买后得到满足,它就可以创建一个有关客户忠诚度的良性循环。

社区可以为企业带来真正的价值,但前提是它们必须被有效地利用,SAP负责协作软件产品管理的副总裁Steve Hamrick说道。2015年,SAP推出了AP Jam Communities——SAP Jam Collaboration的一个附属产物,旨在帮助企业融合业务流程数据,提高客户体验。SAP Jam Communities 允许企业创建交互环境,为客户提供了用于评论,建议,问答的商业网站。

该报告还强调,社区可以在购物周期的各个阶段帮助客户,但社区也许并不适合所有类型的客户。

“如果你处于是否购买该商品的早期阶段,你可能需要获得专家的建议,向他们提出问题,当你购买了商品,发现买错了东西的时候,再咨询专家就已经晚了。”在这种情况下你必须先退货,但如果你在购买前使用了社区,那么你可以在一开始就得到正确的答案。”

报告指出,社区可以在网上购买的三个阶段中发挥重要的作用:

购前阶段,69%的受访者依赖于访问社区中的产品评价。社区帮助企业提供客户所需要的信息,企业可以社区中展示常见的问答信息,客户可以从中找到常见问题的解答;通过社区,企业可以更好的了解客户的喜好和意见,根据这些信息,投放更有效和更有针对性的营销信息。

购买阶段,社区所提供的内容,能够给客户提供购买的信心。受访者中,使用了社区的的企业中,有百分之七十的企业表示,他们的客户具备很高的购买信心,而没有使用社区的企业中,这一比例只有48%。此外,75%的企业表示,社区加速了消费者的购买决策。

购买后,66%的受访者希望通过社区继续了解他们的产品,进而增加购买满意度。此外,86%的受访者表示,具备更高满意度水平的买家很有可能继续购买其他相关产品。此外,那些具备较高满意度的客户更愿意在社区中分享他们的购买经验和知识,提供一些可供其他用户参考的内容,有助于促成潜在买家的购买行为。


(责任编辑:ioter)

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