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乐见企业CRM与商业智能融合

   CRM可以帮助企业更好的处理与客户之前的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心,然而近些年来CRM真如它所说的那样帮助企业解决了这些难题么?事实上,CRM软件通常只是被视为企业IT架构的组件之一。企业与客户之间的关系影响着几乎所有的商业运作,正因如此,CRM应当更加智能化和动态化,扮演在企业、系统、员工和客户之间的一个接口层。而流程在实现以客户为中心的目标上,起到了举足轻重的作用。

  流程在CRM中是非常重要的组成,可以说整个CRM的生命周期当中流程无处不在,比如客户访问网站、接通IVR或联络呼叫中心坐席就代表他们已参与了流程。行之有效的CRM解决方案要求以围绕客户所展开的流程为目标,而不是局限在系统、部门等信息孤岛上。

  丰富的互动数据资源

  数据收集对企业来说是非常重要的,一个企业的未来发展与数据量的多少有着密切的关系。为了实现这一要求,企业要学会利用储存在系统内的相关数据,包括互动数据和交易数据。

  交易数据与互动数据在整个数据收集中是其重要组成部分。互动数据通常源自于电话、网站、渠道系统。而交易数据也有不少企业对其进行跟踪,但真正做到结合这两种数据的却在少数。

  借助一个基于流程的平台,无论是互动还是交易数据,都可以被轻松访问与合并,提供更多的客户深度信息,作出更准确的绩效测量,简化目标问题区的识别与改善。由于这些流程横跨了多种形式的互动触点,因此需要细粒化的执行与绩效追踪。

  数据的丰富化能让互动触点变得更加动态,加强与客户活动的关联度。具体到呼叫中心坐席,这意味着他们能掌握到更完整地客户信息,从而准确把握客户的真正需求并提供适当的服务等级,判断出呼叫过程中在何时以何种方式去纵向销售或作出其它高附加值的推介。

  细腻的流程化设计实施

  客户的看法对于一个企业的发展起着非常重要的作用,可以直接影响到企业的整个发展流程,客户对于流程重要性的认知以及对互动体验的感触,都可以对一个企业的未来发展起着决定性作用。任何基于流程的方法或模式都需要以“参与者”为中心,确立明确的目标,并站在参与者角度去作出更精益的调整。然后将项目拆分成小步骤,使用平台方式去改善商业价值与客户体验。

  那么何为流程化的方式呢?很多企业会问我的公司在实施的过程中做没做到流程化呢?其实流程化的方式能协助企业设计出贴切的客户互动模拟场景。比如客户目标是什么?哪些因素对他们最重要?他们如何去测量一个成功的体验?通过这些创新的场景设计,你就能逐步实现真正的以客户为中心。


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