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物联网客户旅程中的AI丰富了体验

自动化,人工智能和机器学习的兴起开始以给组织提供新的机会来吸引消费者和潜在客户的方式来扰乱客户的旅程。根据思科的VNI预测重点工具,到2022年,预计普通人将拥有至少13台连接的设备,而IoT设备可以根据对大量数据的闪电分析自动做出决策,现有的数字,营销,销售,研究在哪里进行客户服务策略适合吗?
IBM商业价值研究院最近的一项名为“增强AI的客户体验”的研究报告说,有74%的受访者表示,他们认为AI将从根本上改变他们处理客户体验(CX)的方式。这就需要一种全面,凝聚力的方法来使用AI来全面扩展CX,而不仅仅是关注一个IoT设备或渠道。组织可以在IoT客户旅程开始之初就将驱动IoT功能的认知技术纳入购买和决策渠道策略中。

物联网环境中定义AI

人工智能是模仿以下三个关键领域的认知功能的众多物联网设备的关键:
  1. 知觉和远见。物联网技术(例如计算机视觉和面部识别)就是在这里触发生物特征识别付款,帐户管理或个性化功能的身份验证。
  2. 言语和语言。自然语言处理从与智能家居助手的对话中获取大数据意义,指导用户采取行动或解决问题。
  3. 学习和分析。这包括机器学习,深度学习以及所有相关的算法,这些算法可利用边缘物联网设备和云中处理的数据。
在传统的每个阶段客户的旅程循环,在下面的图1可以看出,物联网接触点必须利用上述AI功能,以改善CX及与其一致跨设备和非物联网现有的渠道策略CX这样做。当作为具有凝聚力的IoT客户旅程策略来使用时,组织可以提供看似神奇的体验,以遍历渠道的实时相关性来预测,惊喜和取悦客户。
客户旅程循环
图1.四个关键步骤构成了传统的客户旅程循环。
 

将AI集成到IoT客户旅程中的最佳实践

提供无缝的全渠道CX取决于对来自IoT设备和其他渠道的多个客户数据源和孤岛的理解。
Gartner预测,到明年年底,将有85%的客户关系在没有人为干预的情况下发生,这是因为改进的IoT设备功能而成为可能。客户缺乏重新识别的耐心,对精确个性化的期望以及关注度的降低使得将物联网接触点作为更大的CX战略的一部分来满足客户的要求比以往任何时候都更为重要。
在研究IoT客户旅程的初始阶段时,一些驱动IoT功能的更常见的AI应用程序包括以下图2中列出的那些应用程序。
IoT在AI应用中的使用示例
图2.在客户旅程循环的制定和预商业阶段,人工智能会影响物联网设备上的CX。
 
提供无缝的全渠道CX取决于对来自IoT设备和其他渠道的多个客户数据源和孤岛的理解。各个客户数据广泛分布在组织内,因为不同部门可以访问不同数量和类型的数据,而无需连接点。
组织必须从数据管理开始,这是确定物联网如何在CX中发挥有效作用的第一步。他们必须针对每个连接到其帐户的个人,在偏好配置文件中记录客户的IoT行为,无论接触点如何,都可以在整个转化渠道中对其进行访问。从那里,他们可以将学习算法与客户资料相结合,以自动预测意图并在物联网客户旅程的初始阶段提供个性化的相关建议。
一旦组织真正了解了物联网在客户旅程中的作用(不仅仅是作为附加组件),他们就可以开始设计以满足客户想要的体验,而不仅仅是针对单个物联网设备可以完成的工作。这将在组织解决客户问题和满足与组织品牌之间的关系的整个过程中产生一个整体转变。

(责任编辑:ioter)

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